باشگاه مشتریان مفهومی هست که در علوم بازاریابی، کمپین بازاریابی و مدیریت کسب و کار به آن اشاره های فراوانی شده است. اگر بخواهیم Customer Club را تعریف کنیم در ابتدا بهتر می‌باشد با مفهوم باشگاه آشنا شویم. باشگاه متشکل از مجموعه ای از افراد که در قالب یک تشکل منسجم گرد هم آمده اند. این تشکل زمانی که مربوط به یک برند یا یک مجموعه مشخص باشد باشگاه وفاداری نام می گیرد. (منبع: آژانس دیجیتال مارکتینگ پرگاس)
البته از لحاظ عملکردی تفاوت‌های عمده‌ای میان Customer Club و باشگاه‌های ورزشی وجود دارد. باشگاه وفاداری توسط مجموعه‌هایی مانند بانک‌ها، فروشگاه‌های زنجیره و حتی مغازه‌ها و شرکت‌های کوچک شکل می‌گیرد.
تعریف باشگاه مشتریان یا باشگاه وفاداری
در تعریف باشگاه مشتری که با نام‌های باشگاه هواداری، باشگاه وفاداری، باشگاه مشتری وفادار نیز خوانده می‌شود در واقع یک نرم افزار مدیریت مشتری می‌باشد.
بر خلاف نرم افزار سی آر ام CRM، که بر روی مدیریت روال پیشرفت انجام کار مشتری در یک سازمان یا کسب و کار تمرکز دارد، نرم افزار باشگاه مشتریان باید بر روی رفتار مشتری تمرکز کند و تحلیل درستی از رفتار مشتریان مانند تعداد دفعات مراجعه مشتری، فاصله بین مراجعات، مقدار خرید، مدت زمان از آخرین خرید، علاقه مندی های مشتریان، عادتهای مشتریان و امثال آن داشته باشد تا بتوان بر اساس این تحلیل ها، تصمیمات درست در جهت تشویق مشتری به خرید یا مراجعه بیشتر گرفت و مدل کسب و کار را بر اساس علایق مشتری، نیاز ها و عادات او اصلاح نمود.
هدف از تشکیل باشگاه مشتریان چیست؟
شکل گیری باشگاه وفاداری بر اساس اهداف و برنامه وفاداری مشتریان بالقوه صورت می گیرد. در واقع هدف اصلی از تشکیل باشگاه ارزش گذاری مشتریان و ایجاد حس خاص بودن در آنها هست. هنگامی که یک مجموعه اقدام به راه اندازی باشگاه مشتری میکند هدف اصلی آن ایجاد محیطی برای جلب رضایت مشتریان و همچنین ایجاد حس وفاداری در آنها می‌باشد. در این باشگاه، مشتریان به سطوح مختلف طبقه بندی شده و ارزش گذاری میشوند. بر این اساس خدمات و امکانات مناسبی در اختیار آنها قرار می گیرد.
کاربرد باشگاه مشتریان
خرید بیشتر توسط مشتری برای سازمان شما فروش بیشتر و در نتیجه سود بیشتر را به دنبال دارد که این خود یک ضرورت راه اندازی باشگاه مشتریان می‌باشد. داشتن ارتباط خوب و صمیمی با مشتریان و تخصیص اعتبارات ویژه به او، مشتری را نسبت به انتخاب خود راضی نگهداشته و افزایش سطح رضایت مشتری در نهایت منجر به جذب مشتریان بیشتر و کسب سهم بازار بیشتر می‌گردد.
با ایجاد باشگاه مشتری از طریق نرم افزار می‌توانید نقش پررنگی در افزایش فروش و سهم بازار سازمان، برند و محصول خود داشته باشید.
از جمله کاربردهای مهم باشگاه هواداری ایجاد وفاداری در مشتری می‌باشد. باشگاه مشتری همانند یک کلوب بوده که اعضای آن حداقل در یک خصوصیت اشتراک دارند و آن استفاده از محصول و یا خدمات مشترک است. همچنین از طریق نرم افزار باشگاه مشتری نسبت به ارائه خدمات ویژه به اعضا اقدام می‌نماید.
بطور کلی دو نوع باشگاه وفاداری وجود دارد. یکی باشگاه مشتریان نامحدود، که نیازی به شرایط خاص و پرداخت هزینه ندارد و برای عموم آزاد است. دیگری باشگاه مشتری محدود که نیاز به پرداخت حق عضویت دارد.
ویژگی‌های باشگاه وفاداری
باشگاه وفاداری موفق باشگاهی هست که دارای ویژگی‌های خاصی باشد. اصول اصلی این مجموعه بر پایه گفتگو و ارتباط استوار می‌باشد. در واقع می‌توان گفت ویژگی اصلی Customer Club ایجاد بستری برای ارتباط میان مشتریان و صاحبان کسب و کار هست.
این ارتباط بر اساس منافع مادی و غیر مادی که موجب شکل گیری رابطه عاطفی میان طرفین است استوار شده و در واقع می‌تواند برای هر دو طرف سود آور باشد. همین امر است که باشگاه وفاداری مشتریان را از باشگاه‌های ورزشی و غیره متمایز می‌نماید.
یکی دیگر از ویژگی‌های Customer Club موفق داشتن برنامه و هدف برای توسعه و پیشروی می‌باشد. به عنوان مثال هدف اصلی این باشگاه می‌تواند فروش بیشتر کالا و خدمات باشد و سایر برنامه‌ها بر پایه این هدف شکل بگیرد.
از ویژگی‌های منحصر به فرد باشگاه وفاداری مشتریان موضوع نحوه عضو گیری آن است. بدون شک باید قوانین و مقررات خاصی برای این کار تدوین گردد. به عنوان مثال همه مشتریان نمی‌توانند عضو باشگاه باشند و باید شرایط ویژه‌ای برای این عضویت در نظر گرفته شود. اینکه یک باشگاه تعداد زیادی عضو داشته باشد در واقع الزاماً نشان دهنده موفقیت در فروش نیست بلکه باید عضو گیری هدف‌دار و از میان مشتریان خاص صورت پذیرد.
یکی از قوانینی که می‌توانید برای عضو گیری لحاظ کنید میزان خرید مشتریان و یا دفعات خرید آنها می‌باشد. به این ترتیب شما مجموعه‌ای از مشتریانی را گرد هم می‌آورید که می‌توانید بر روی آنها به خوبی سرمایه گذاری کنید.
روند تشکیل باشگاه مشتریان
در روند شکل گیری Customer Club پس از تعیین هدف نوبت به جمع آوری اطلاعات مشتریان می‌رسد. بهتر هست روشی برای به دست آوردن اطلاعات شخصی‌تری مانند سلایق و علایق مشتریان نیز در دستور کار قرار گیرد. هر چه میزان شناخت از مشتریان بیشتر باشد امکان طبقه بندی آنها و برنامه ریزی‌های بعدی آسان‌تر خواهد بود. هنگامی که خواسته مشتریان مشخص باشد امکان برآورده کردن نیاز آنها نیز بیشتر و بهتر میسر می‌شود. می‌توان خدمات و محصولات را بر اساس درخواست‌ها و علایق مشتریان ارائه نمود. معمولاً مهم‌ترین برنامه‌ای که پس از این مراحل در دستور کار قرار می‌گیرد برنامه‌های مبتنی بر ایجاد حس وفاداری در مشتریان است.
این برنامه‌ها می‌توانند بر پایه ایجاد روابط دوستانه و عاطفی میان صاحبان کسب و کار و مشتریان شکل گیرد و یا اینکه بر اساس ارائه برخی منافع مادی و غیر مادی که در مشتری احساس رضایت ایجاد نماید. هنگامی که اعضای باشگاه خدمات ویژه‌ای دریافت می‌کنند در حالی که سایرین از این امکانات بی بهره هستند این امر موجب می‌شود که بقیه مشتریان از جمله مشتریان ناراضی نیز تمایل پیدا می‌کنند تا به عضویت باشگاه در بیایند.
ادامه مطلب در: https://pergasco.com/blog/loyalty-club-software/باشگاه-مشتریان-چیست-2/